Technika-Grzewcza-Sklep.pl to średniej wielkości sklep e-commerce z produktami grzewczymi i instalacyjnymi. Klientami są zarówno profesjonalni instalatorzy, jak i klienci indywidualni z całej Polski.
Wyzwanie
Zespół obsługi klienta był przeciążony powtarzalnymi zapytaniami. Telefony dotyczące doboru produktów i sprawdzania dostępności zabierały czas, który mógłby być poświęcony na obsługę złożonych zamówień. Czas odpowiedzi na maile sięgał kilku godzin, a kolejki telefoniczne frustrowały klientów.
Rozwiązanie: Asystent AI Cieplik
Wdrożono ecChat z inteligentnym chatbotem o nazwie „Cieplik". System został zintegrowany z bazą produktów i systemem zarządzania zamówieniami.
Kluczowe funkcjonalności asystenta:
- Doradztwo produktowe — rozpoznaje potrzeby klienta, rekomenduje dopasowane produkty z katalogu
- Wyszukiwanie produktów — wyświetla produkty ze zdjęciami, cenami i specyfikacjami
- Status zamówienia — weryfikuje numer zamówienia i informuje o statusie wysyłki
- Informowanie o dostępności — sprawdza stany magazynowe w czasie rzeczywistym
- Eskalacja — automatycznie przekierowuje do żywego konsultanta z kontekstem rozmowy
Wyniki
Po pierwszych miesiącach od wdrożenia:
- 1100 konwersacji miesięcznie — aktywne wykorzystanie przez klientów
- 87% skuteczność odpowiedzi — zdecydowana większość zapytań rozwiązywana bez eskalacji
- Niemal 100% zamknięć tego samego dnia — minimum spraw przenoszonych na kolejny dzień
„Dzięki Cieplikowi nasz zespół może skupić się na bardziej złożonych zamówieniach, a klienci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi na podstawowe pytania."
Wnioski
Przypadek Technika-Grzewcza-Sklep.pl pokazuje, że chatbot AI sprawdza się szczególnie w sklepach specjalistycznych, gdzie klienci mają wiele pytań technicznych.
